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機票改退存巨大漏洞代理商覓食數億元灰色空

2019-10-12 16:55:24来源:励志吧0次阅读

  核心提示语: 业内人士指出,代理商吞食机票,并不等同于是去哪儿的直接就如同淘宝店有假货,并不就是淘宝自己在卖假货但厘清界限,堵塞漏洞,加強監管,是每個旅游站的職責

  据航空公司人士介绍,航空公司的票过期一年内有效,基本到最后2个月没有改签、退票的,很大可能就是“用户忘记这张票”了;过期11个月的,可能性就更高了因此代理商退掉这种票没有被用户发现的风险在过期超过10个月的退票人次中,过期超过11个月的占比高达80%

  旅游站已成为消费者出游的重要平台近日,上海市的张先生联系到称:“我有7张机票差点被去哪儿拿走,金额1万多元”

  张先生是去哪儿老用户,因工作需要频繁、临时性出差而经常预订机票,但部分机票因为行程临时变更并没有使用,“我订的都是全价票,即使不乘坐,以后也可以改签,所以也没放心上,也就忘了”以国航、东航为例,过期的全价票改签有效期1年,手续费5%一年以内如果退票,手续费10%

  2015年9月至2016年 月,张先生因行程变更出现7张过期票,“不久前想起来这些机票,结果发现这几张票都被去哪退掉了,但退票款并没有给我”经过投诉,去哪儿当天分7次返还张先生总计10002元票款,“连续退了我7张票,这应该不是误操作我一个同事也被吞机票”

  来自哈尔滨的于女士有相同遭遇,“2015年10月,我通过去哪儿订了4张南航的票,因为没有乘坐,南航承诺保留到2016年10月”,于女士告诉:“但是,今年5月份我发现这些票被退掉了南航告诉我,2016年1月8日去哪儿退掉了这4张机票退票的钱也没有打到我的支付宝或者银行卡里”于女士称,去哪儿客服10010接听投诉,并承认退票为误操作不过,去哪儿对此予以了否认

  我国知名的旅游站包括去哪儿、蚂蜂窝、阿里旅行、芒果、驴妈妈旅游、穷游、途牛旅游、同程、艺龙旅行等每家平台都入驻了大量代理商其中去哪儿的代理商或以千家计

  退票牟利数亿元

  究竟是谁未经许可退了用户的票?一位山西的机票代理商告诉:“有些是代理商干的,也有些是平台做的,不清楚比例”国内OTA平台上的机票大多由第三方代理商提供,航空公司虽然也在OTA平台上开通直营店,但销量占比并不高

  目前,国内机票代理商可以通过中航信系统接入航空公司票务系统,也可以接入航空公司自建的B2B系统售票“国内机票代理商的管理体系相对混乱比如,消费者直接通过航空公司购买的,航空公司可以看到用户联系信息,如果票过期,公司会联系客户进行操作,并经常提醒;但通过代理商购买的机票,不预留联系方式,航空公司无法联系客户通知,代理商的退票请求不能确定是否由客户发起”国内某四大航之一航空公司项目经理告诉:“与我沟通过的不少代理商都存在这种私自退票问题,一个代理商一年通过这种方式可以带来几十万的收入”

  2015年,该航空公司经由中航信系统代理商发起的退票次数170万次,涉及金额26亿元“而在其中,已经过期11个月的机票,退票26915人次、涉及金额 207万;过期超过10个月(含11个月)的,退票 4 人次,涉及金额 958万”该航空公司人士介绍:“航空公司的票过期一年内有效,基本到最后2个月没有改签、退票的,很大可能就是‘用户忘记这张票’了;过期11个月的,可能性就更高了因此代理商退掉这种票没有被用户发现的风险”在过期超过10个月的退票人次中,过期超过11个月的占比高达80%

  此外,该航空公司自有渠道在2015年退掉的过期10月以上机票约6万人次,过期11个月机票约4.2万人次,过期11个月占比超过72%“自有渠道除了B2B系统,还包括官、客户端、企业端口,但绝大多数退票都是通过B2B平台代理人发起的”

  该人士介绍:“以最保守、50%的比例分析,自有平台代理商退掉的过期11个月的票2.1万人次,金额1500万以上”2015年,该航空公司过期11个月、未经用户许可退票至少4700万元

  根据民航局统计,2015年,全国航空旅客总人次4. 6亿次,其中国航、东航、南航,分别为8900万、9400万、1.09亿人次,“只算这三家,过期11个月的退票约1.5亿元”

  不过,需要指出,张先生的机票过期不超过半年,而于女士的票只过期了2个月“2015年,我们公司在中航信代理商的退票金额达26亿,三家就得70多亿,再加上B2B平台代理商,要远超100亿元肯定还有很多过期票被退掉了,比例至少在15%-20%”

  “这个估算总量我也挺吃惊的,不过对比国内机票总销量占比太小,而且分散到那么多代理商手里,用户也几乎不会发现,未经许可退票的事没有引起什么关注”2015年,所有航空公司总收入4 6 亿元

  爆发的退票纠纷

  2015年9月14日,中国航空运输协会发布《关于禁止将有效客票恶意挂起、退票的紧急通知》,披露了“个别分销平台、代理企业由于自身经营或业务结算等原因,将消费者已付款预订的客票恶意挂起或退票,导致旅客到机场后不能成行”,并要求“无论任何原因均不得恶意对客票做退票操作”,并称之属于“违法行为”

  事实上,比恶意退票更常见的,是“不按航空公司规定收取退改签费用”2015年下半年,中国航空运输协会收到8 件有效投诉,其中退改签问题5 件而在2014年下半年,共81件有效投诉,退改签问题56件2015年下半年,关于去哪儿的投诉19件,其中退改签问题11件去哪儿排在榜首,携程、阿里旅行均有上榜

  此外,根据民航局统计,2015年12月,旗下运输局、各地管理局、消费者事务中心、航空运输协会共收到关于销售代理企业的投诉47件, 4件涉及退改签,其中去哪儿投诉29件,改签退票22件

  统计,民航局2015年8月至2016年4月的统计数据显示,各投诉机构共收到关于销售代理企业投诉211件,其中退改签141件,去哪儿 8件,排名最高民航局已经启动“2016年民航服务质量提升” 专项行动,重点整治不按航空公司规定退改签的问题

  而2016年1月初,国航、东航、南航、首都航空、西部航空、重庆航空、四川航空等航空公司先后宣布暂停与去哪儿合作,原因均是“收到多起在去哪儿购票的旅客投诉,涉及到退改签费用、航班变动未通知等,使部分旅客出行受阻,并且承受不必要的经济损失”

  这一事件直接导致了去哪儿2016年Q1收入下滑2016年Q1,去哪儿机票收入为5.582亿元人民币,环比下降了12. %需要指出,机票市场在持续上涨,2016年Q1,航空业出行人次环比增长了6%

  去年底成立的公益投诉平台——消费保至今共收到 8起关于旅游的投诉,其中15起投诉去哪儿,8起关于机票问题,消费保投诉中心主任曹志兵告诉:“相比于其他平台,去哪儿处理投诉的态度、效率、积极性等方面还有较大的提升空间”

  在前文所述于女士的案例中,消费保平台为于女士协调与去哪儿的退票纠纷,“后来去哪儿为于女士恢复了机票,并补偿了50元话费”

  而去哪儿目前回复称:“于女士的退票流程并非去哪儿操作的,而是一个陌生直接打到航司退掉的,目前我们正在调查”

  去哪儿回应称,公司一直尊重用户体验,“2015年10月20日,确实有一位用户购买南航机票并申请退票目前南航还没有提供具体退票人信息按照南航规定,去哪儿销售的旗舰店机票退票必须由本人申请退票才能成功,不存在去哪儿私自退票的可能性”同时,去哪儿表示,关于10010客服人员承认退票误操作一事,据去哪儿内部查证,去哪儿不存在10010编号客服而且从目前的聊天录音看,也没客服承认私自退款的记录

  “去哪儿客服一开始认为当事人咨询的退款是指出票失败的退款(当事人因前期操作问题有过失败记录),故回复用户出票失败会原路全额退款在与用户多次交涉过程中,客服了解用户反馈的退款是指客票被去哪儿私自退票,故明确拒绝用户,表示去哪儿绝不会私自退票客服明确拒绝后,用户表示会再联系航司核实在客服与用户沟通全程,用户始终不曾询问客服工号我们也在和用户保持沟通”去哪儿称

  业内人士指出,代理商吞食机票,并不等同于是去哪儿的直接就如同淘宝店有假货,并不就是淘宝自己在卖假货但厘清界限,堵塞漏洞,加强监管,是每个旅游站的职责

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