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服饰业终端导购在组织中的定位和培训

2019-11-10 22:31:45来源:励志吧0次阅读

服饰业终端导购在组织中的定位和培训

谁是最重要的? 一次给某个男装品牌的终端人员做销售服务技巧方面培训,讲到服务的时候,课堂上我问了大家一个问题:谁是最重要的?一切服务的工作都应该围绕谁展开?大家都异口同声说是顾客。在今天这是不需要再讨论的概念了,顾客是我们作为零售品牌业绩的来源,在整个企业里,无论是零售部,还是设计部、生产部等,也都是围绕目标顾客的需求来展开工作的。 谁是第二重要的呢? 我紧接着问了第二个问题:顾客是最重要的,那谁又是第二重要的呢?仅次于顾客的那个角色是谁呢?此时大家莫衷一是,有的说是设计师,有的说是加盟商老板,更有的说是公司的董事长、总经理 我问为什么公司的董事长总经理是第二重要呢?有人战战兢兢地站起来说:每次他们到了店铺里检查工作,非常怕他们,我们都是服务完客人之后,马上服务公司的领导 说完大家哄堂大笑!说得连坐在前排公司的领导都不好意思起来。 我接着问:顾客购买我们的服饰,享受我们服务的时候,接触我们公司那些人最多?是设计师?零售经理?加盟老板?生产线的工人?还是你们的董事长、总经理?还是在座的门店店长和导购?大家异口同声说:顾客接触最多的是我们终端人员店长和导购。 我们的设计师名气再大,他是无法直接推销他设计的衣服;我们的中层干部能力再高,顾客不会在意;我们的董事长总经理再英明神武,顾客一年难得见他们一次;然而我们门店里那个 不重要 的导购一个缺乏微笑的服务、一句不经意的言辞、一个没有经过培训辅导的动作,都有可能赶跑我们的 上帝 ,设计如何的前卫、管理如何的严谨、生产如何的先进、企业家如何的伟大 这些还有什么用呢? 我时常把服饰百货业门店的导购比做足球比赛中射门的前锋,设计、生产、市场、零售、装潢、财务等这些公司的职能部门只是足球场上的后卫、中场等角色,所有的工作应该都是为我们的 前锋 送去更好的 球 ,由这个 前锋 临门一脚。虽然球场上的每个人都是可以射门的,然而不能忽视的是,在服饰百货业的品牌竞技场上,惟独导购是射门的角色。 那么现在看来,那个仅次于顾客,仅次于 上帝 的人是谁呢?原来是遍部全国门店的店长和导购。 顾客是接触她们购买公司的服饰的,公司是通过她们卖掉生产的产品的。 倒金子塔式的层级模式(见上图),是围绕顾客,服务顾客,达到顾客满意的合理结构。 谁是仅次于顾客重要的?这个问题的答案和重要性不言而喻,关系到你是否真正意义上是以顾客为中心,更好地服务顾客,只有这样我们的零售品牌才不断创造更高效的业绩。 那么 仅次于顾客 重要的导购如何培训呢? 那么现在来关注如何对 仅次于顾客 的导购进行培养和训练才具有实际意义,如果还是仅仅把门店的装修做的富丽堂皇、时尚前卫,不知道把那个活生生的导购、和顾客沟通产生销售的导购,进行完善全面的培养和训练的话,那么门店经营在现代化管理中已经是远远落后了。导购是陈列的一部分,大家经常苦口婆心地这么说。 顾客来到店里,沟通最多的对象就是导购,那么导购的一言一行,便显得无比的关键,是影响顾客行为的主要因素。在人与人之间沟通的过程中,行为学调查研究得出这样的结论:人类接受的外界信息,83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。视觉在导购身上来说,就是在顾客眼中的行为举止,听觉就是导购说给顾客听的语言,这两个部分加起来,就占到94%的影响力。 有别于其他销售和门店销售服务技巧的培训主张,我们提出的培训是基于对导购的动作和语言的标准固化训练。本人即将出版的书籍《门店导购销售服务技巧 六脉神剑》就是教会导购八个标准服务动作,上百个标准服务 话术 。从视觉和语言上来根本有效地影响顾客的购买行为。 (作者:王延广)

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